制造企业如何借助MOM平台强化“异常管理”？一文解析核心实践要点

在制造企业的运营过程中，异常管理是保障生产稳定、高效开展的关键环节。然而，许多企业常陷入一个误区，即未能分清异常管理（Incident Management）和问题管理（Problem Management）的区别。许多企业在异常处理过程中主要关注具体原因和解决方案，未将生产的恢复放在首位，将异常管理“问题化”。

事实上，对于发生的设备故障、产品质量问题、采购供应问题等，异常管理的核心应该是让工厂尽快回到正常状态，其关心的重点是快速响应、快速恢复，避免生产业务的中断，将异常对业务的影响降至最低。

问题管理更注重质量，将解决问题的速度放在次要位置，其目标是找出问题的根本原因（Root Causes）并制定解决方案，以杜绝同类异常再次发生。本文将深入探究企业应如何开展异常管理以及如何构建异常管理系统。

工厂里的常见异常包括设计工艺异常、计划异常、物料异常、物流异常、生产异常、质量异常、设备异常等等。

图   工厂里的常见异常

随着数字化转型的不断深入，异常管理的边界已从生产现场延伸至企业全价值链。异常管理机制具有广泛的实用性，不仅适用于生产执行、质量控制、设备运维、仓库管理、物流执行等环节，还可进一步拓展到以下方面：

• 对供应商采购供货及时性和质量的管理；

• 对客户反馈的产品质量问题处理；

• 对客户的售后服务投诉的处理；

• 安全与环境方面问题的处理；

• 设计、工艺等技术准备方面问题的处理；

• 内部或外部反馈的其他应急事件的处理；

• ……

在明确异常管理的核心概念并厘清其覆盖范围后，我们需要进一步探讨异常管理在企业运营中的实际价值。异常管理系统不仅能降低异常对业务的冲击，更能通过资源优化、流程管控和知识沉淀，提升企业整体运营效率。具体体现在以下方面：

• 减小异常对业务的影响；

• 最优化资源进行技术支持，合理分工；

• 异常处理分轻重缓急，保障系统有效运行；

• 加强管理层的有形监控和及时反馈；

• 及时有效地沟通，提升用户满意度；

• 建立异常处理知识库，进行知识积累；

• 提供异常管理信息和决策支持依据。

目前，存在一些专门的异常管理系统（例如Andon系统），其优点是系统简单、投资小、见效快，但缺点是缺少与业务系统（例如MES/MOM）的深度融合，容易形成数据孤岛，或者导致业务流程不顺畅。当然也可以考虑集成，但通常集成的成本并不低。

我们认为，最好的方式是将异常管理作为MOM平台的一个模块来实施。因为MOM本来就是为制造服务的，覆盖了制造的各个环节，包括生产执行、物流执行、质量控制、设备维护、安全环境监控等。

以MOM平台为基础，构建标准化的异常处理流程是落地关键。面对异常问题，首先就是需要明确各个异常问题处理流程和相关人员角色职责，进行统一规范管理，从而更快地处理异常问题。

如下图是异常管理的核心流程，以“快速响应－分级处理-闭环管理”为主线，包括异常的报告、分类与初步支持、解决和恢复、异常升级、调查和诊断、确认与关闭等环节，并通过全程跟踪确保处理效率。

图   异常的核心处理流程

在生产恢复以后，必要时还需要进行问题原因分析，找到彻底解决问题的方法，避免同类异常的再次发生，或者找到临时的方案，以便在异常再次发生时，采取应急措施快速恢复生产，减少影响。

对于部分企业，尤其是流程型、连续生产行业，为了推进异常快速解决，可以设置服务台（ServiceDesk）或调度室，有专人负责问题的确认跟踪、分类和初步支持、问题的升级、人员分派、信息的沟通、确认和关闭等。

图   服务台或调度室示例

当然，服务台对于离散行业来说一般不是必需的。在离散行业中，服务台的职能通常由一线支持团队承担，而一线支持团队并非集中办公，通常是按职能进行设置的，例如设备故障由装备部负责，质量问题由质量检验部门负责，通常会由不同的一线人员负责处理。这种差异体现了异常管理的灵活性，即需要根据企业的生产模式来适配组织架构。

流程与组织就绪后，科学的优先级管理和升级机制是确保异常处理有序推进的核心。企业应该为异常设定重要度、紧急度，并根据重要度、紧急度动态确定优先级，最好事先进行处理时限的设定，并对处理的时效性进行管理。

图   异常时效性预警升级机制

另外，应该提供一种异常升级机制，以便更合理利用各种资源去应对各种异常。当异常不能及时处理或无法解决，应该对异常进行升级，得到更高层次的资源和技术支持。

简而言之，优先级管理解决 “先做什么”，升级机制解决 “做不了怎么办”，两者共同保障异常处理的时效性与有效性。

异常报告最好融入到具体的业务之中。例如MOM平台中执行生产报工、检验执行、采购收货、物流执行、设备点检等业务，通常会使用PDA或触摸终端，为企业人员提供了便捷的入口快速上报异常，并自动关联相关的业务数据，例如异常的生产订单、工序，所在的工位、报告的人员等信息。

图   佰思杰MOM平台触摸端—异常汇报示例

服务台或调度室也可以接收电话、邮件、微信等报告的异常，并在MOM中录入，记录异常的现象、发生的部位、关联的业务对象（如故障的设备）、可能的原因，并驱动异常处理流程。

另外，可以在MOM平台中进行设定，自动探测各种异常，并自动产生异常报告，触发异常处理流程的执行，实现从“被动响应”到“主动预警”的升级。通过设备联网和数据监测，系统可实时捕捉参数波动、物流停滞等异常，提前触发处理流程，将问题消灭在萌芽状态。

图   佰思杰MOM—生产管理看板示例

对异常进行分类非常重要，因为不同类别的异常需要不同的处理方案，所需要的资源也是不一样的。异常分类和初步支持工作通常包括：

• 异常现象的进一步确认；

• 异常的初步分类；

• 确定异常处理优先级；

• 查找知识库，判断异常原因，确定解决方案；

• 支持用户处理问题；

• 对处理过程进行跟踪；

• 升级和资源分配；

• ……

这一环节的核心价值在于 “过滤筛选”：通过标准化的分类流程和知识库调用，将简单问题快速闭环，复杂问题精准分诊，为后续处理节省时间。

如果发生的异常不是已知的原因造成的，一般需要升级到一线、二线……更专业的技术支持人员，他们到现场进行调查和诊断，确定异常的原因，并提出解决方案。

这个过程可能会修改异常的描述、问题的分类、重要度、紧急度、优先级，可能会更改所需要的资源，例如过去判断可能是机械问题，经过重新诊断，可能是电气问题导致的故障，需要增派电气工程师支援。

图   佰思杰MOM平台—触摸端异常诊断示例

问题的解决需要记录开始时间，处理人员，处理完成时间，并记录处理的过程信息，通常包括处理过程描述，必要时需要拍照、录音。

问题解决后要进行确认与关闭，一般需要一线用户的参与，当有服务台的，可以由服务台工作人员负责关闭。确认的结果有多种，已解决、临时方案、未解决。异常处理不要求找到异常根本原因，也允许采取临时的处理方案，重要的是恢复生产。如果未解决，可能需要再次解决，或者升级。

图   佰思杰MOM平台—异常处理追溯示例

异常处理过程的透明化依赖实时跟踪与监控。通过看板、移动终端和数据推送等，管理层可实时掌握异常动态，优先处理高影响问题，避免资源错配。对异常进行实时的监控，通常会：

• 高优先级应重点关注；

• 影响度高的优先处理；

• 关注异常处理时效性；

• 设置异常处理看板；

• 实现异常信息的实时推送；

• 需要结合移动终端；

• ……

另外，还需要关注对异常的分析，例如：

• 异常类别的分布；

• 异常的周期性分布；

• 处理失效的分析；

• 异常发生数量趋势；

• 异常的原因分析；

• 异常责任分析；

• 异常成本分析；

• ……

对异常进行归类及历史数据的归集，目的是发现异常问题的原因，然后采取相应行动。通常情况下，许多异常是重复出现的，当相同的异常再次发生时，可以依据过往的经验和既定措施迅速作出反应。

建设异常知识库是非常必要的，它能够将人脑的经验沉淀转移到异常管理系统中。当新的故障出现时，首先与知识库的已知异常相匹配，如果匹配成功就可直接采用已有方案将其解决，无需进行额外的调查，大大提升了处理效率，同时也降低了对异常处理人员的专业要求。

故障处理知识库包括：

症状，例如，同样的设备/工具工装可能有不同的故障现象。

部位，不同部位的同样现象，例如异响，可能是不同原因导致的。

原因，不同的原因，通常解决方案也不同。

方案，解决方案分为临时解决方案和永久解决方案。

……

对于已发生的异常，需要经常进行整理和提炼，形成症状目录、部位目录、原因目录、方案目录……不断更新迭代形成知识库，知识以结构化方式保存在知识库中，每发生一个未知的异常，应该启动问题管理流程，找到问题原因和解决方案，并将知识整理到知识库中。

如果以人来类比：

症状：疼痛、麻木、失忆、不想吃饭……

部位：肚子、头、胳膊、腿……

原因：感冒了、磕碰、喝了不干净的水、阑尾发炎……

方案：吃感冒药、打消炎针、手术……

那知识库可以表达为：

如果是头（部位）疼痛（症状），由于感冒了（原因），就吃感冒药或打消炎针（方案）……

肚子（部位）疼（症状），检查是阑尾炎（原因），需要做手术（方案）……

这种“输入－输出－迭代”机制，可以让企业在异常处理中“越做越聪明”。

异常管理通常包括异常报告、异常响应与支持、异常处理恢复、异常升级、知识库等模块。

图   佰思杰MOM平台异常管理模块

在佰思杰MOM平台中，异常管理模块并非孤立存在，而是与生产、质量、设备等模块深度融合，让异常管理流程贯穿在工厂业务流程中，实现相互协同。例如，质量异常导致的停产会触发生产计划的重新排程。同时，异常管理和其他业务模块共用底层技术平台和数据结构，例如文档管理、日志管理、设备集成等，保证功能架构统一性和数据一致性。

并非所有的事件都是异常，某些类别的服务请求也应纳入管理，例如维护过程中的“维修请求”、客户的“服务请求”。客户的服务请求不仅可能不是异常，甚至可能是新的商业机会，所以如果要更适应工厂的需求，事件的管理范围比异常的管理范围更大，佰思杰MOM中的“事件管理”包含了“异常管理”的内容。

图 佰思杰MOM中事件管理主要类型

异常管理的功能也不应该是固化的，应该是平台化的、灵活可配置的：

• 支持自定义事件类型，灵活配置事件的分类；

• 配置优先级、重要度、影响度，响应时效要求配置；

• 提供方便的事件报告入口，要融入业务系统之中；

• 配置服务台、路由规则；

• 技术支持层级、升级规则配置，支持消息的推送配置；

• 支持知识库的配置；

• 支持扩展数据结构模型；

• 支持自定义用户界面；

• 灵活的报表和看板平台；

• 支持二次开发扩展，提供二次开发API和可重用组件；

• ……

这种灵活性可以确保系统既能满足当前业务，又能随企业发展进行扩展。简言之，平台不是“固化工具”，而是“数字基建”，为企业的个性化异常管理需求提供底层支撑。MOM平台凭借“业务融合+技术统一”模式，将异常管理从“分散处理”转变为“流程贯穿”，从“被动响应”升级为“智能闭环”，这正是其核心优势之所在。